Badania marketingowe i tajemniczy klient

Kilkanaście lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i testy zadowolenia konsumentów w grupę splatających się usług i zalet. Świadczymy usługi dla największych przedsiębiorstw, realizując kompleksowe analizy jakości obsługi klienta. Co miesiąc realizujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, analiz kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, umożliwiających porównanie firmy, by poznać ich mocne i słabe strony oraz szanse i zagrożenia na tle rynkowych rywali.

zakupy

Autor: Andreas Kollmorgen
Źródło: http://www.flickr.com

SecretClient to metoda badania satysfakcji klientów jakości obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana w trakcie odwiedzin w placówkach sprzedaży albo innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza ustalony sklep, punkt obsługi, placówkę i wdraża założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość pod względem przyjętych standardów, sposób prezentacji usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb konsumenta i rozwiania jego niepewności. Analizie mogą być podległe również: umiejętności pro-sprzedażowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie placówki.

Dopełnieniem sprawdzenia jakość obsługi klienta jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z firmą za pomocą wybranych ścieżek dostępu, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i szybkość kontaktu z firmą, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.

Zakres usług SecretClient zawiera również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Podkreśla mocne i słabe strony akcji, dodatkowe możliwości i ryzyka, ułatwia wybór właściwej strategii wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru nagród. Periodyczne sprawdzenia realizowane w trakcie realizacji działania są wsparciem w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy należycie używają program jako metodę do zwiększenia sprzedaży.

Nasza firma realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, sieci sklepów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty badań SecretClient podejrzeć można już w czasie trwania badania w panelu on-line. Dostarczają wartościowych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Są użyteczne w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub wybranych obszarów objętych kontrolą przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera mnogość narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do raportów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi menedżerami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami dystrybutorów.

Zespół: kontrahenci doceniają naszą firmę za duże doświadczenie, zespół stałych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. Tajemniczych Klientów obecnych nie tylko w większych aglomeracjach, lecz również w tysiącach mniejszych miejscowości. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na szybkość oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci specjalnym systemem nadzorczym i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest baza opinii setek tysięcy konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg branż. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników. Więcej na